Drei unserer cloudWerkstatt ExpertInnen am implementieren von Customer Care Solutions
cloudWerkstatt Technology Breakfast am 16. Februar 2023.
Bei dem zweiten Event unserer cloudWerkstatt Technology Breakfast-Reihe geht es um das Thema Customer Experience und Customer Care.
Vielleicht erkennt man sich im folgenden Szenario wieder:
Auf der Webseite eines Unternehmens findet man ein ansprechendes und interessantes Angebot. Man hat dazu aber noch ein paar Fragen – und voller Freude sieht man den Link zu den FAQs. Diese helfen zum Teil, aber es gibt noch immer Unklarheiten.
Überraschen poppt auf einmal eine Benachrichtigung auf der Webseite auf. Man klickt darauf – das Fenster eines Chatbots öffnet sich. Die Hoffnung steigt, dass meine Fragen doch beantwortet werden können. Man stellt die Frage, und der Chatbot ist motiviert, fleißig und mit vollem Einsatz dabei, uns schon bekannte Standardantworten zu geben.
Ein Rückschlag, aber vielleicht liegt der Fehler an der Frage, denn vielleicht war diese noch zu ungenau. Man schärft nach, geht mehr ins Detail und stellt die Frage. Der Chatbot beginnt zu arbeiten. Wir sehen eine Ladeanimation und es kommt uns so vor, als ob diese immer schneller und hektischer wird, der Chatbot gibt sein Bestes und ist im Hochbetrieb. Vermutlich durchsucht er eine spezielle Datenbank, die nur mit genau solchen detaillierten Fragen befüllt ist. Nichts neues für einen Bot, aber vermutlich dauert die Bearbeitung einer solchen Datenmenge länger.
“Wir haben eine Antwort gefunden!” schreibt der Chatbot und überglücklich formt sich ein Lächeln auf dem Gesicht. Die Antwort ist: ein Link zu den FAQs.
Solche Erlebnisse sind frustrierend, vor allem dann, wenn man eine Antwort schnell erwartet. Einige KundInnen werden sich abwenden und bei einem anderen Unternehmen nach Antworten suchen, selbst wenn es andere Möglichkeiten gibt, mit denen KundInnen in Kontakt treten können (wie z.B. bei dem Unternehmen anrufen, eine E-Mail schreiben oder mittels Social Media kommunizieren). Die Enttäuschung ist zu groß und das Vertrauen wurde verloren.
Wie kann man das verhindern?
Die cloudWerkstatt empfiehlt generell einen pro aktiven und nicht reaktiven Ansatz zu wählen, wenn es um Customer Experience und Customer Service geht.
Die IBM Customer Care Solution ist genau das Richtige für solch einen Denkansatz. Dank des IBM Watson Assistant gibt es hier die Möglichkeit, ohne Programmierkenntnisse einen intelligenten Chatbot zu entwickeln. Weiters werden eine Vielzahl an Service Kanälen für KundInnen, z.B. E-Mail und Social Media angeboten, das Anlegen einer Wissensdatenbank über häufig gesuchte Themen und Fragen sowie beeindruckende Analyse und Reporting Tools. Die Customer Experience wird dadurch verbessert, Service MitarbeiterInnen werden entlastet und Kosten gesenkt.
Genauere Details und eine Vorführung des IBM Watson Assistant gibt es bei unserem cloudWerkstatt Technology Breakfast.
Hier klicken und um den Blogartikel für das erste cloudWerkstatt Technology Breakfast nachzulesen.